企业如何避免AI部署失败

{"text":[[{"start":7.37,"text":"澳大利亚联邦银行(Commonwealth Bank)和麦当劳(McDonald's)在推行AI战略时遭遇的灾难性失败，常被用作反面例证，说明部署AI如果规划不周，可能会带来怎样的后果。"}],[{"start":18.09,"text":"去年，澳大利亚联邦银行宣布，计划用AI聊天机器人取代45名呼叫中心员工。然而仅过一个月，该行就被迫撤回计划。由于客户来电量反而激增，留下的员工不得不加班，银行甚至调来高管帮忙处理积压的电话。该行随后向遭解雇的员工道歉，并提出让他们复职，或选择自愿裁员方案。"}],[{"start":42.61,"text":"两年前，麦当劳也放弃了在美国各地得来速门店推广AI语音辅助点餐的计划。此前，顾客接连投诉各种点餐失误，其中甚至有人收到了一支加了培根的蛋筒冰激凌。"}],[{"start":57.11,"text":"帮助企业推行AI战略的专家表示，这两起备受关注的案例堪称反面教材，也说明了耐心和周密规划对于成功部署AI有多么重要。"}],[{"start":67.73,"text":"相比反复讨论AI部署可能出什么问题，帮助企业制定AI战略的初创公司Sierra欧洲业务负责人苏维尔•科塔里(Suveer Kothari)更愿意关注成功企业究竟做对了什么。“首先，他们会找准一个明确的业务问题，再考虑怎么用AI解决。而另一种做法，我们称之为‘AI观光’：团队先认定自己必须有一套AI战略，往往还是上级布置的任务，然后才四处寻找可以让AI解决的问题。”"}],[{"start":96.47,"text":"科塔里说，其次，成功的企业会尽快让AI应用面向真实客户上线。这样，团队才能知道哪些地方管用，哪些还需要改进。"}],[{"start":null,"text":"

"}],[{"start":106.7,"text":"“第三，它们不会一上来就想解决所有问题，而是先挑一个AI能解决、规模也容易把控的问题入手。”他说，“等把这个问题解决了，再逐步尝试更复杂的应用场景。”"}],[{"start":120.91,"text":"瑞士再保险(Swiss Re)集团AI业务负责人尼古拉•帕顿(Nicola Parton)也认同，分清轻重缓急十分重要。"}],[{"start":128.25,"text":"“一大陷阱就是想同时做太多事。现在企业对AI的需求非常大，所以必须确定优先顺序。”她说，“要把技术资源和业务专长集中到AI真正能带来更好成效的领域，同时打好基础，包括数据、技术、治理和组织动员。只有这样，成功的解决方案才能推广开来。”"}],[{"start":151.21,"text":"帕顿说，瑞士再保险还在较早阶段就向全公司开放AI工具，让员工用于总结文件、准备内部会议等非核心工作。公司当时的考虑是，如果员工在日常工作中都不习惯使用AI，就很难在核心业务中真正用好它。如今，AI已开始帮助核保人员完成合规工作和敲定合同。"}],[{"start":174.29000000000002,"text":"“这些应用相对简单，但经常使用，就能让员工逐渐熟悉AI，也更有信心用好它，”她说。"}],[{"start":182.14000000000001,"text":"帕顿认为，另一个误区是把AI仅仅当作一项技术部署，而不是将其纳入企业整体战略，推动业务转型。“推出一些工具或个别应用场景相对容易，难的是切实改变工作方式，并把这种改变转化成可以衡量的商业价值。”"}],[{"start":199.72000000000003,"text":"英国格里芬银行(Griffin)首席运营官埃德•卡特(Ed Carter)补充说，衡量错了东西，也是在浪费时间。“如果总问‘我们AI用得够不够多？’，最后就只会去统计使用了多少小时。我们真正应该衡量的是工作产出，同时鼓励员工以恰当的方式开展试验。”"}],[{"start":219.72000000000003,"text":"尽管各方普遍认同，不断完善AI战略有助于取得更好成效，但究竟该由谁负责落实战略，仍存在分歧。"}],[{"start":228.70000000000002,"text":"在一些企业，推行AI战略是IT部门的工作；在另一些企业，这项责任由首席执行官承担。还有许多企业将其交给首席AI官，汇丰银行(HSBC)就是其中之一。该行今年4月首次任命了首席AI官。"}],[{"start":245.36,"text":"但帕顿并不认为，所有企业都需要设立首席AI官才能把AI部署好。她表示，没有一种模式适用于所有企业，关键是明确责任。是否设立首席AI官，要看企业自身情况及其发展成熟程度。"}],[{"start":261.88,"text":"“在某个特定阶段，设立专职首席AI官可能很有必要，尤其是企业需要加快推进AI应用，或协调多个业务部门的工作时。但这也有一个风险：设立这一职位，可能无意中让大家觉得，AI只是某个人或某个部门的事。”"}],[{"start":278.63,"text":"贝恩公司应用技术与AI业务合伙人穆勒也持相同看法。“首席AI官可以是出色的建设者，但也可能成为一个危险的挡箭牌。”他说，“平台、编排层和人才队伍总得有人负责，这些工作完全可以交给首席AI官。”"}],[{"start":297.21999999999997,"text":"“但是，在哪些领域押注、如何重塑组织、怎样让员工参与进来，这些重大决策不能交给别人。如果员工只从首席AI官那里听到有关AI的消息，那AI就只是一个项目。如果首席执行官和整个高管团队一遍又一遍地向员工谈AI……那它就是一项战略。”"}]],"url":"https://audio.ftcn.net.cn/album/a_1793349589_8949.mp3"}